sun life build a bridge

Η Sun Life επικεντρώνεται στην εξυπηρέτηση πελατών

Δημοσιεύθηκε στις 3 Ιουλ 2017

Η κορυφαία εταιρεία οικονομικών υπηρεσιών, Sun Life, έψαχνε μια δραστηριότητα ανάπτυξης ομαδικού πνεύματος που θα τόνιζε την εξυπηρέτηση πελατών. Η δραστηριότητα της Catalyst, Bridging the Divide, όπου οι συμμετέχοντες και οι ομάδες είναι και ο προμηθευτής και ο πελάτης την ίδια στιγμή, επιλέχθηκε για την εκδήλωση. Για να γίνει το πρόγραμμα ακόμη πιο περίπλοκο, ενώ οι ομάδες σχεδιάζουν και κατασκευάζουν μια τεράστια κυκλική γέφυρα, τους επιτρέπεται να επικοινωνήσουν με τους πελάτες τους μέσω τηλεφωνικής συνεδρίας και email.

Τι συνέβη την ημέρα εκείνη;

Την ημέρα εκείνη ανατέθηκαν στις ομάδες συγκεκριμένα μέρη της γέφυρας. Τους δόθηκαν εγχειρίδια χρήσης, τα υλικά και τα απαραίτητα εργαλεία για να κατασκευάσουν το κομμάτι που τους αναλογούσε. Ανατέθηκαν γρήγορα ρόλοι και αξιολογήθηκαν οι πόροι για να εξασφαλιστεί ότι το κατασκευαστικό σχέδιο ήταν ξεκάθαρο.

Οι ομάδες επικοινώνησαν τα σχέδια τους και συνεργάστηκαν ο ένας με τον άλλο στην κατασκευή εφαπτόμενων κομματιών για εξασφαλίσουν ότι όλες οι πλευρές ταιριάζουν μεταξύ τους – δεν είναι εύκολη υπόθεση όταν η γέφυρα ήταν επίτηδες σχεδιασμένη με γωνίες και υψώματα! Οι ομάδες έκαναν πλήρη χρήση της συνεδριακής κλήσης και των επικοινωνιακών εργαλείων με email για να ανταλλάξουν στοιχεία και να ζητήσουν επεξηγήσεις και να επιβεβαιώσουν πληροφορίες.

Καθώς πλησίαζε η προθεσμία, οι ομάδες βιάζονταν να επιβεβαιώσουν τις τελικές λεπτομέρειες και να προσθέσουν τις τελευταίες πινελιές στο κομμάτι της γέφυρας που τους αναλογούσε. Την ώρα της παράδοσης, οι ομάδες έφεραν το τελικό τους κομμάτι στον “πελάτη” που επιβεβαίωνε ότι είχε κατασκευαστεί σύμφωνα με τα σχέδια. Ο ενθουσιασμός κορυφωνόταν καθώς η γέφυρα συναρμολογούνταν και προέκυπταν γέλια καθώς μερικά κομμάτια δεν ήταν όπως αναμένονταν.

Τέλος

Μετά από μια σύντομη ενημέρωση για να μοιραστούν τις εμπειρίες και τις βασικές πρωτοβουλίες από τις απογευματινές δραστηριότητες, οι ομάδες επέστρεψαν στην αίθουσα για να δοκιμάσουν τη δομή της γέφυρας. Ο CEO της Sun Life είχε την τιμή να οδηγήσει ένα τηλεκατευθυνόμενο φορτηγό στη γέφυρα. Με ζητωκραυγές από τους συμμετέχοντες, το φορτηγό έκανε με επιτυχία τον γύρο κάτω από τους ήχους χειροκροτημάτων και γέλιων.

Η δραστηριότητα προώθησε την ανάγκη να παρέχουν μια στάση "Μπορώ να το Κάνω" στους πελάτες και να ζητήσουν επεξηγήσεις και να επιβεβαιώσουν τακτικά ότι ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους. Όλη η εκδήλωση έδειξε το τι μπορεί να επιτευχθεί αν δουλέψουμε όλοι μαζί προς έναν κοινό στόχο, καθώς οι συμμετέχοντες πόζαραν για μια ομαδική φωτογραφία με την εκθαμβωτική κυκλική γέφυρα.

Όλες οι Μελέτες Περιπτώσεων